Saat Kualitas Layanan Web Hosting Tak Seperti Harapan
Istilah ‘pelanggan adalah raja’ pasti sudah lebih dari sering Anda dengar. Nyatanya, masih ada beberapa pelaku bisnis, —dalam hal ini yang akan saya sampaikan adalah penyedia jasa web hosting—, yang menerapkannya sekedar istilah saja.
Pelanggan, bisa saja bukan merupakan ‘raja’. Mereka, sebaliknya, akan berlaku seperti —dengan istilah kasar—, ‘pengemis’ yang membutuhkan sebuah barang atau jasa. Kondisi ini akan terjadi, jika hanya ada satu penyedia barang atau jasa yang mereka butuhkan tersebut. Pelanggan tidak memiliki pilihan lain, kecuali membeli dari satu-satunya penyedia yang ada.
Hal berbeda akan muncul bila terdapat lebih dari satu penyedia barang atau jasa. Dari situ akan terbentuk sebuah persaingan usaha. Dan di waktu itulah, seorang pelanggan akan menjadi ‘raja’. Para penyedia barang atau jasa yang terlibat persaingan akan berusaha dengan cara masing-masing, agar pelanggan datang kepadanya.
Memberikan pelayanan yang ramah, tentu saja merupakan hal yang lumrah dilakukan oleh penyedia web hosting, untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan baru atau membangun ‘kesetiaan’ pelanggan yang pernah menyewa web hosting. Tetapi hal berbeda saya alami beberapa waktu yang lalu.
Sebuah perusahaan jasa web hosting ternama, yang dengan bangga menyebut perusahaannya sebagai web hosting nomor wahid di Indonesia, dan juga mengklaim bahwa layanannya merupakan Best Service di tahun 2010 lalu, telah mengecewakan saya.
Tak hanya sekali, beberapa bulan sebelumnya saya sudah pernah mendapat pelayanan buruk terkait dengan sikap technical support-nya yang cenderung ignorant. Saat itu, berkali-kali website yang hosting-nya saya sewa di perusahaan tersebut mengalami down. Ketika saya menanyakan kondisi tersebut pada salah satu technical supportnya, dengan balasan yang agak terlambat, dia hanya menjawab singkat tanpa solusi cerdas seperti yang saya harapkan.
Saya sempat menulis hal tersebut di sebuah forum web hosting, untuk sekedar berbagi pengalaman. Tak saya sangka, ternyata ada beberapa orang yang pernah mengalami hal serupa di perusahaan yang sama. Bahkan salah satu dari mereka mendapatkan jawaban tak mengenakkan dari seorang technical supportnya. Ketika itu ia bertanya kurang lebih seperti ini, “Mas, servernya lagi down gak?”. Dan ini jawaban dari technical support yang menurut saya sangat tidak pantas disampaikan kepada pelanggan, “Cuma mas aja yang komplain“. Sebuah jawaban yang singkat, tanpa solusi cerdas, dan sangat tidak ramah.
Pelayanan Buruk Berkali-kali
Belum lama ini, website saya kembali ‘sakit-sakitan’. Terakhir saat saya menampilkan pesan under construction di website saya yang hanya berukuran tidak lebih dari 5kb, hanya dapat diakses dalam waktu lebih dari 5 menit.
Lagi-lagi saya terpaksa menghubungi technical support di webhosting tersebut. Dan ternyata, tak jauh beda dengan sebelumnya. Bahkan kali ini ada 3 staff yang online, dan ketiga-tiganya tidak membalas pesan yang saya sampaikan via YM.
Berikut ini beberapa screenshot, yang saya lengkapi dengan perbandingan waktu pesan yang saya kirim dengan waktu pengambilan screenshot itu sendiri, yang menunjukkan lambatnya respon para technical support tersebut:
Ada salah seorang teman saya bilang, itu adalah hal biasa karena perusahaan tersebut sudah berskala besar. Menurut saya, SALAH BESAR kalau menganggap hal itu biasa. Cara melayani pelanggan itu adalah lifeblood-nya bisnis, ‘nyawa’ perusahaan, apapun jenisnya. Anda bisa melakukan promosi besar-besaran atau memberikan diskon yang menggiurkan untuk mendatangkan pelanggan. Tetapi tanpa pelayanan yang baik, mustahil pelanggan akan terpuaskan.
Bagi saya, poin-poin berikut cukup untuk menjelaskan bagaimana sebuah pelayanan yang baik:
- Bersikap ramah dan siap membantu meski tidak ada keuntungan langsung yang didapatkan dari pelanggan.
Sikap ramah dalam melayani, dan menawarkan solusi atas masalah yang mereka alami, tentu sangat berpengaruh pada kepercayaan pelanggan. Apapun yang diperoleh seorang pelanggan, terlebih dalam pelayanan, tidak akan berhenti pada satu pelanggan itu saja. Ia akan menyebarkan kepuasan (atau ketidakpuasan) yang dirasakan, kepada orang lain. Dari situlah secara tidak langsung, akan didapatkan keuntungan atau kerugian, dari pelayanan yang telah diberikan. - Menangani keluhan pelanggan dengan baik.Tentu tak ada yang ingin mendapat keluhan dari pelanggan, karena memang kita tidak bisa membuat semua orang senang. Tetapi saat Anda menerima keluhan tentang barang atau jasa yang Anda tawarkan, alangkah baiknya jika mendengarkannya dengan seksama, dan memberikan solusi yang terbaik. Yakinlah, bahwa suatu saat nanti Anda akan menuai keuntungan dari pelayanan terbaik terkait penanganan keluhan pelanggan Anda.
- Jangan membuat janji-janji kecuali jika mampu mewujudkannya
Membuat iming-iming janji yang hanya Anda rencanakan dan bukan untuk diwujudkan adalah satu hal yang harus dihindari. Kepercayaan adalah kunci penting dalam membina hubungan dengan pelanggan. Jangankan 10 alasan untuk memilih perusahaan Anda, 1 alasan pun jangan pernah dibuat jika Anda tak mampu memegang janji tersebut. Tak ada yang lebih menyebalkan dari sebuah perusahaan kecuali saat mengingkari janji-janjinya.
- Mengambil satu langkah lebih maju dalam berinisiatif.Sebagai contoh, di sebuah minimarket, ada pelanggan menanyakan keberadaan sebuah barang. Jangan hanya memberitahu bahwa barang itu tersedia dan ada di lorong kesekian. Tawarkan bantuan untuk mengantarkan pelanggan tersebut ke barang yang ia butuhkan. Jangan langsung pergi, tanyakan terlebih dahulu apakah ada hal lain yang diperlukan. Dengan cara seperti ini, pelanggan akan lebih menghargai pelayanan Anda. Dan lagi-lagi, kepuasan satu pelanggan tidak akan berhenti pada satu orang itu saja.
Saya hanya berharap, jangan sampai pelayanan buruk dari satu perusahaan menjadi potret perusahaan-perusahaan lain sejenis. Sebagai penyedia jasa web hosting berskala besar, sudah sepatutnya perusahaan tersebut memberi pelayanan terbaik, tak sekedar slogan dan setidaknya bisa menjadi kiblat bagi pesaing-pesaingnya.
Web designer dan front-end developer muda yang belum terlalu jelas dari spesies mana dia berasal. Pada sebuah eksperimen, dia mampu bertahan di dalam air selama 323,007645 detik, dan bisa melayang di udara dengan ketinggian mencapai 15,23 meter. Karena sering berpindah habitat, kini ia memutuskan untuk berada di darat dan menekuni dunia Web Design, HTML5, CSS, dan jQuery.
tulisan yang menarik, hehe… emang harus prima, justru semakin besar maka semakin baik pula hendaknya pelayanan yang diberikan.
kadang kita banyak memberi janji saja hehe seperti politik aja dunia hosting jadinya..
sabar mas…emang dia terkenal lambat
setuju dengan pelayanan mereka yang tidak enak dan acuh tak acuh. hanya bertahan 2 bulan saja disitu lalu pindah. pas tanya temen2 di fb ternyata juga mengalam hal yang sama. dulu ane tertarik karna ada diskon gede
, maklum nubie cari yang murah2 dulu
intinya harus selektif, bertanya dan cari yang terbaik, mahal dikit gpp yang penting puas
saya tau tuh, web host yang anda maksud… anehnya kok banyak orang percaya sama dia ya ????
jujur, tiap kali saya ngajar di kelas dan ada murid yang menanyakan ttg host itu, langsung saya suruh cut dan pindah ke yang laennya….
jadi bapak ian tuh dosen ya?
:trauma saya ada alasannya.
lol… sering banget ane..
dan sekarang baru aja cabut dari sana
wow sampek ada part 2 nya..,
barangkali kebanyakan hoster di Indo emang kurang dalam mengalokasikan dana buat CS nya.,
ini yang dimaksud webhosting masterwebnet kan?
Ah itu perasaan Anda saja :p
perasaan saya juga sama :malu:
Saya pernah pake web hosting lokal yang cukup ternama, rumah**b. Untuk upgrade account (nambah kapasitas) perlu waktu lebih dari 15 jam. Padahal saya sudah bayar. Padahal lagi CS jelas-jelas online.
Setiap ditanya, jawabnya masih dalam proses.
Bukannya upgrade account itu cuma merubah angka-angaka di WHM?
Any recomendation untuk hosting yg ga bermasalah dan memiliki size yg besar?
saya sudah jd pelanggan M** selama bertahun2, awalnya mereka memang bagus sekali, bahkan saya sudah meletakan 6buah website pada hosting mereka, tp belakangan ini salah 1 website dengan biaya hosting 90rban/bulan (bayangkan hosting bernilai cukup tinggi ini)
sangat sulit di akses , setiap kita request page dia selalu delay beberapa detik, bahkan bisa sampai puluhan detik, yg kalau menurut pihak technical supportnya kemungkinan karena server terlalu ramai jd terjadi overload dan disarankan untuk migrasi server
lalu mereka minta schedule untuk migrasi
pertama saya schedule keesokan hari karena memang website sedang dalam pembaruan
ternyata mereka tidak membaca sama sekali ticket yang saya kirimkan, sampai dengan tanggal schedule sudah lewat barulah mereka membalas dan minta maaf atas keterlambatan dan minta schedule ulang
fyi mereka kirim minta schedule ulang pada hari jumat
lalu saya balas hari ini juga minta di schedulekan migrasi pada hari senin siang
mereka membalas akan dilakukan migrasi pd hari yg sudah saya tentukan yaitu hari senin
lalu hari yg ditunggu2 pun tiba, hari senin namun website saya tidak down sama sekali, dan ttp sangat sulit diakses
dan tidak ada informasi apapun dr mereka
sampai pada hari selasa saya menuliskan tiket kembali untuk bertanya any update dari mereka, dengan santainya mereka membalas mohon maaf untuk yg ke-2 kaliny migrasi kembali terabaikan dikarenakan sibuknya Technical support dan meminta saya untuk meng-schedule ulang untuk pemindahan server
saya berencana memindahkan seluruh website yg saya hosting pada mereka, namun belum menemukan hosting yg bagus, dulu saya hosting di rumah*** namun kurang bgs krn size,bandwith dan server cenderung lambat
namun skrg m** juga ga beda jauh dari mereka
Untuk ukuran bagus atau tidaknya barangkali setiap orang memiliki pendapat masing-masing. Saya pribadi simple sebenarnya, hosting di Indonesia semua bagus, kecuali MWN.
Sebagai referensi, silakan mencari informasi/ulasan lebih lengkap tentang hosting-hosting di Indonesia, baik melalui forum semisal http://www.diskusiwebhosting.com/, atau website khusus ulasan hosting seperti http://reviewhostingindonesia.com/